一、传统型门店企业微信SCRM社群现状分析

我们选取了一部分已经开始在做线上客户企业微信SCRM社群社群的运营的门店管理者进行调研，各方面沟通调研后发现，大家在获取客户、客情维护、活动策划等方面有过一些实践，并且已经取得了初步的成效。

但是当企业微信SCRM社群开始达到一定规模的时候，管理人员在线上客户运营各个环节都逐渐开始出现了很多亟待解决的问题，主要问题表现在以下几个方面：

1、获客方式较为传统

目前才用的是个人微信加好友进群，群满200后需要加客户为好友，通过验证后，再邀请进群。这样的进群方式，路径过长，同时加好友涉及客户隐私，部分客户资源在进群第一步就直接流失掉。

2、群成员活跃度低下

（1）缺乏运营话题引导，群成员习惯性潜水；

（2）没有高质量的内容输出，无法激发客户的兴趣和关注；

（3）错过客户入群后的最佳建联时间，后期运营较为被动；

（4）线上客户逐步增加，规模与活跃度之间未达成平衡。

3、线上积累的客户流失率较高

（1）企业与客户之间没有建立起信任；

（2）不当的运营操作引起部分客户的抵触情绪；

（3）没有建立群规，不良信息造成客户体验差；

（4）员工离职直接造成线上客户流失。

4、营销活动效果不理想

（1）活动策划的运营方案不够完善

要么是仅仅把客户企业微信SCRM社群当做了活动推文的分享渠道，要么是组织一些小的抢红包活动；运营上比较零散、形式上也非常单一，客户的参与感不强，缺乏整体性的活动策划企业微信SCRM社群运营经验。

（2）缺乏企业微信SCRM社群营销活动的数据复盘

没有进行数据统计和分析，每一场活动的实际效果，最终无法对结果进行总结和分析，从而不知道在活动的哪些环节需要进行提升。

总结：主要是两大方面，一是需要借用运营工具，更加智能化的解决重复性的日常基础运营工作；二是从运营策略上需要开始具备线上企业微信SCRM社群社群营销及管理思维。

二、门店企业微信SCRM社群运营改善思路

1. 使用企业微信SCRM社群进行运营

企业不需要开发新系统即可使用，客户不需要下载新软件，直接在微信端享受服务。从运营工具的功能角度看，还具有以下几大优势：

最直白是：客户都在微信，腾讯不许你用外挂，要用企业微信SCRM社群才行。但是企业微信SCRM社群目前功能尴尬，也算是无奈至极。

（1）提升企业员工服务形象

员工可以自动在线生成企业微信SCRM社群团队出品的员工名片、海报、工牌等添加客户提供一对一的专属服务，具备统一正式的形象，更好的建立客户信任，展现企业专业服务能力。总之：就像五谷磨房比喻的：员工的朋友圈就是「货架」，员工的个性签名和头像就是「欢迎光临」和「店铺招牌」，在微信上与客户进行联络发布促销活动，其实就相当于现场的「品牌物料」和「开口营销」。

（2）快速建立客户服务群

群成员满200后无需加好友拉入群，会自动更换新的群二维码，新客户自动加入新群，且群二维码长久有效，不会过期。设置进群自动欢迎及回复，在进群后第一时间与客户建立联系，以免错过最佳建联时机。

案例：瑞幸是在疫情之后开始建群，到现在三个月时间，客户群数9100多个，企业微信SCRM社群用户数是110多万，企业微信SCRM社群客户数180多万。基本玩法是，每个门店的用户可以先加首席福利官lucky为好友，然后再围绕门店的LBS位置信息自动拉群。受疫情影响，瑞幸有部分门店（如大学内门店）还未营业。目前企业微信SCRM社群玩法覆盖了90%的门店，Top 10的门店，群数量基本都超过10个，一个群200人，上个月单月新增60万以上群用户。

（3）客群日常运营实现高效化

一键设置快捷回复客户，建立常用话术资源库，提前配置好（欢迎语），自动向新客户打招呼；优惠券、会员卡、折扣商品、链接等，均可以设置为欢迎语的内容之一，来一个快速见面礼！建立标签体系，使用标签高效群发功能，自动同步活动信息，快速触达整体目标客户。

（4）自动把控企业微信SCRM社群内容质量及群规维系

群聊内容企业可查阅，具备群规自动维系，自动防骚扰机制。可设置新成员是否可以查看历史消息。

（5）规避人员流动客户流失的问题

员工离职后，名下客户会自动归属至企业，客户资源不会流失掉，且客户方面属于：无感转移。企业经营的数字化资产，归属于企业。

2. 运营上，转变运营策略，提升营销效率

（1）做好日常客户运营

①用好进群欢迎语

顾客刚进入群，你对他的专属欢迎语就自动发出了。

②常见问题自动回复

如果有顾客常问到的问题，可以设置为自动回复，当顾客问的问题命中你设定的关键词时（例如“物流信息”等），群机器人会将答案一秒送到顾客眼前。

③怎么让顾客常常想起你？

用客户朋友圈。把最专业的推荐信息发送到顾客的微信朋友圈里。企业也能统一编辑好文案和素材，一键通过员工发到客户的朋友圈里。

④开启群直播

不用复杂的配置，在企业微信SCRM社群里一键就能开直播，顾客在微信上就能看。直播链接还可以请顾客转发到更多微信群里，邀请更多朋友来看。

（2）打造高质量的企业微信SCRM社群社群内容运营体系

仟吉蛋糕的工作人员，每天都会在企业微信SCRM社群门店粉丝群内，发布最新的甜点促销活动、新品上市活动，门店试吃活动，吸引客户到店消费；思得策划的工作人员，每天会在交流群内分享热点话题、八卦、营销案例，一手的策划素材、优质方案、行业报告。这些优质的内容，每一天都在粘住客户，一步步转化为付费会员。

曾说熬不过三个月的西贝，现在通过企业微信SCRM社群，每天服务九万+客户，各类主题群内会不定期分享各类美食制作方法、直播教学等，每一天都在赢得客户的时间。

（3）策划完整的企业微信SCRM社群营销活动

回顾一下：企业微信SCRM社群社群活动是什么？

完美的企业微信SCRM社群活动其实是一场环环相扣的拉新+裂变+促活+转化成交的可持续自运转的企业微信SCRM社群运营全员营销活动。从运营形式上：转变以往单一的活动类型，引入福利运营、游戏化运营、仪式感运营、客户关系运营等新的玩儿法，以更好的留住客户。

从运营目标上：每一次活动都需要整体上从活动的目标、主题、储备、推广渠道、时间节点、预计产出、数据复盘等全面进行策划，每一个环节都我们激活客户必不可少的环节。

从运营落地上：充分考虑到每一个环节执行层的员工，真正的把员工当作第一批优质的种子用户，从而实现高效的「冷启动」，成为企业微信SCRM社群营销活动能够成功的原始驱动力。

（4）规模化管理，精细化运营

有些客户消费过，有些客户崭新的，有些客户长期购买，有些客户客单价高。怎么区分好这些客户，从而针对性的提供服务呢？

用企业微信SCRM社群添加客户后，可以打上客户标签：喜好、购物习惯、年龄等像老朋友一样了解我们的客户。同标签的客户拉到一个群里进行运营。此外，还可以根据标签给同类型客户群发消息。

比如益丰大药房在疫情期间，用企业微信SCRM社群添加10万+消费者的微信，按照需求打标签，“要买口罩”，“要买酒精”等，精准通知到货信息，让老年人都能买到口罩。

（5）用数据驱动运营管理

企业微信SCRM社群运营后台统计功能丰富强大，数据随时可查看。

每天加了多少客户，成功了多少、有多少有效沟通、建了多少群、群里有多少人、多少人说过话，朋友圈发了没有，客户看了没有，成交了多少等各纬度的数据都能够自动统计好，从而用数据说话，改善各环节的问题。