如何为品牌高效建立用户社群？怎样提升社群的精细化运营效率？怎么通过服务扩大社群影响、提升用户活性、降低用户流失？

7月16日19:30，腾讯企业微信行业高级总监陆昊在黑马大学率先直播分享，为观众分享主题为《如何利用企业微信做好商业增长》

以下为其直播演讲精选：

大家好，欢迎大家来到“后疫情时代，探索新的增长通道”系列直播，我是腾讯企业微信行业高级总监陆昊。

我先简单介绍一下自己，我先后曾在思科、亚⻢逊AWS负责企业级客户销售和解决方案，主导过大量政府、金融、互联网、传统企业的方案规划及实施，帮助这些企业实现数字化转型，目前我主要负责大型行业客户的企业微信产品商务拓展工作。

我们都知道，现在中国已经进入后疫情时代，市场环境日渐复苏，各企业都迫不及待的开始探索新的用户增长和业绩通道。不过，我们认为疫情之后，再无传纯粹的「传统企业」，这是我们得出的结论。

同时，根据我们的观察，各行各业的企业，尤其是传统企业都存在一些焦虑，这些焦虑主要表现在以下几个方面：

首先，寻找「失联」的消费者。以往线下门店川流不息的消费者，如今都隔离在家里，和商家“失联”，怎么才能找回自己曾经的消费者呢？例如，很多传统的美妆门店、餐饮门店等，都面临这样的问题。

其次，直播热闹了，但没赚到钱。现在直播很火热，几乎没有品牌不直播。但是品牌直播真的赚到钱了吗？有人说九成网红直播带货在亏钱，退货率达到50%，动不动就要历史最低价，还有不低的坑位费，但是，热闹之后呢？

直播带货的效果真的会好吗？这个效果是企业真的期待和期望的嘛？这里需要打一个问号。

根据一些公开媒体的报道，广大消费者和企业客户认为，网红直播带货是亏钱的，退货率很高。大家认为这是坑位费，有要全网最低价，企业很难真正的赚到钱。

第三，加100万顾客很难，加了更难。很多品牌意识到了要转到线上，开始给自己定一个加100万顾客的KPI，但是添加难，添加后的服务更难，100万顾客，如果都要服务好，那需要多少人力投入？可能钱还没赚到，雇人服务的人工费就花了几十上百万。

如何把这些流量转化成有价值的资源呢？这里需要考虑的就是如何做好客户服务，运营好客户。

有焦虑是正常的，没关系，我们一起来看看疫情后现在的商业环境到底是什么样了，有哪些事情悄悄地变了。

01后疫情时代，悄然发生的变化

第一个非常重要的变化是：从“流量思维”转变成“留量思维”。什么是流量思维？就是流量属于平台，你要在上面买，一天不买，一天就没有客流了。

什么是留量思维，就是把用户留住，曾经腾讯有一个很经典的比喻，腾讯的开放，让合作伙伴不是在这里租房子，而是来盖自己的房子，积累的消费者都属于商家自己，我们看到不论是公众号还是小程序，都没有中心化的流量和售卖，大家各凭本事凭好内容，好服务去沉淀属于自己的用户。

第二，导购的进化。企业一线的导购，其实是能第一时间感知到市场的人。企业要用数字化的武器去武装导购，这是最近几年很多企业在做的事情，但是更近一步呢？

今年《哈佛商业评论》的文章中指出，要让导购变成企业的超级触点。而企业微信SCRM系统可以作为一个工具，为企业的导购进行赋能和助力。

我们希望未来的导购有这几种转变：

首先是，从单纯的导购变成数字化的导购，每个导购人员都有数字化的工具和数字化的平台，赋能他们的业务，让导购们知道客户在哪里？客户是谁？如何触达客户？如何更好的转换客户。

其次，我们希望把导购从一个工种，一个职业变成一家企业。这家企业包含商品、服务、客户都是一个超级触点。每个导购，在微信里可能就是一个门店，所有的客户都在导购的手机里了，导购能够随时随地，更近距离的接触自己的顾客，能连接全套的服务，而且这些客户的归属权属于企业。

第三，当企业的业务搬到线上了，是不是要铺大量的人力上去？很多品牌很焦虑 “我的顾客量不够多”，多了又会焦虑“我的粉丝量多了，该如何服务好？”

我们调研了一个日本高端美妆品牌，这个品牌想把手上的120万粉丝都加到社群里运营，但他们人特别少，也没有太多的费用。

但我们发现，120万的粉丝里面，贡献他80%的销量的，只有10万人。这10万人就是最核心的吗？还不是，10万人里贡献80%销量的，只有 6万人 。

实际上，这块符合了28原则，品牌绝大部分的业绩，都由这6万人所贡献，企业的20%客户，对品牌的贡献率将近80%的精力，服务好这些核心的高净值顾客，这才是最聪明的做法。这是我们说的战略性放弃，为了高净值顾客去提升服务力。

总的来说，关系链是一个基础，服务里是关键。要让导购成为商家的超级触点，这就是客户关系链，作为后面客户转化的一个基础，但这不是关键。当导购触达很多触点后，如何更好的通过服务能力，提升客户转化，这才是关键点。

俗话说，坐而论道，不如起而行之，针对我们的所有客户，尤其是针对中小企业，腾讯企业微信SCRM系统可以提供中小企业智慧增长的解决方案，它包括了智慧获客，智慧服务，智慧成交，智慧管理。

我们说，工欲善其事，必先利其器，可能来看直播的并不是每个人都了解企业微信SCRM系统，先给大家做一个基础的介绍，让大家有个基本的认知：

企业微信SCRM系统是微信官方提供的客户服务工具，也是唯一能和微信互通的办公商务工具。怎么理解？员工用企业微信SCRM系统，可以直接加顾客微信，还有几个好处：

第一个，企业添加客户好友无上限，和微信不一样，微信最多添加5000个好友。

第二个，员工加的这些客户资源是属于企业的，就算员工离职了，这些客户还是属于企业，可以直接和其他员工成为好友，这个后面会具体讲到，

第三，企业微信SCRM系统相比微信，它就是为企业打造的，它更加专业，提供了丰富的客户运营管理工具，后面也会具体讲到。

第四，用企业微信SCRM系统安全可信赖，正常使用是没有封号风险的。

相比微信里的其他工具，企业微信SCRM系统就是做服务的，企业微信SCRM系统可以触达到客户，客户更原因相信你，可以进行消费转化，还有粘性。

企业微信SCRM系统可以无限制的给你的客户发消息，就像微信好友一样，当然，这些能力不应该被滥用，因为客户是你自己的，你不爱惜，你去打扰他，久而久之你就会失去他。

虽然企业微信SCRM系统做了很多产品，但每个产品都有自己的明确定位和价值，然后会与其他产品通过互动，保持产品之间的各种联系，有助于企业微信SCRM系统里的内部应用，所产生数据打通。

02围绕中小企业客户需求，打造智慧增长解决方案

目前，企业微信SCRM系统的生态商业价值会涉及几个核心要素：

第一是触达，这是最根本的要素。

第二是有粘性，这对企业与其客户建立信任、助力其转化的关键沟通链路。通过企业微信SCRM系统与微信打通，可以建立沟通链路，企业的产品和服务可以通过小程序上承载，实现交易闭环。总的来说，无论是过去还是现在，大多数品牌商在管理终端导购过程中，仍然面临很多困难。用户都分散在导购的私人微信里，用户数据难以搜集。

第三，难以直接触达消费者，中间还隔着经销商和员工，也难以即时接收到消费者的反馈，品牌精心策划的宣传内容也无法精准的触达到消费者。

基于企业微信SCRM系统的开放能力，客户科技接入智慧导购小程序之后，打破传统线下门店、导购与消费者略显单一的连接形式，轻松的解决品牌商面临的难点。导购作为连接品牌与消费者的重要触点，在门店的数字化、用户数据资产化、私域流量池搭建中起着关键性作用。

在企业微信SCRM系统+智慧导购的体系下，导购可以通过活动、面销引导进店用户扫码添加企业微信SCRM系统号，线上品牌也可以利用小程序商城、公众号向用户推送导购的企业微信SCRM系统，多渠道引流用户到企业微信SCRM系统，帮助品牌建立企业私域流量池。

企业微信SCRM系统融合智慧导购的最大优势在于品牌后续对用户的精准持续孵化。导购可以通过运营工具、活动小助手、导购社交电商等客户关怀工具以及会员邀请、卡券赠送等，通过企业微信SCRM系统选择性的1对1私聊、客户圈、客户朋友圈触达新用户、沉睡用户。

例如，针对新用户，导购可以赠送优惠券、发送品宣内容，提升用户对导购本身和品牌的好感度，为用户提供个性化、有温度的服务。此外，企业微信SCRM系统的群直播功能，与线上小程序打通，导购可以一键开启群直播，发力直播带货，拓宽线上销售场景。

上文提到过，企业微信SCRM系统的智慧增长的解决方案，包括了智慧获客，智慧服务，智慧成交，智慧管理等几部分。

在智慧获客方面，企业微信SCRM系统可以帮助企业客户生成其专属二维码，让客户从线上到线下打通的方式，多渠道触达客户。

其次，还可以知道客户从哪里来？客户是谁？针对相关的客户数据信息，企业可以分析出如何有效、正确的运营策略，促成客户的转化。

在智慧服务方面，前面我们讲到，当企业通过线上线下打通的方式获得海量客户后，如何通过做好服务，来强化运营能力，还可以提升客户转化率呢？

首先，我们要清楚什么是好的服务？就是懂客户，在基本的客户交付后，还要给客户提供超过预期的服务。

其次，如何做好客户服务？

企业微信SCRM系统认为，需要给企业提供一套工具，通过工具帮助导购、BA、一线销售人员的业务水平提升到一个很高的标准线上，加强数字化的工作流程，进而提升其工作效率，降低工作成本，让每个人成为金牌销售。

首先，企业要在企业微信SCRM系统里设置客户标签，记录好客户喜好，导购、BA、销售人员可以通过已经设置的标签，快速查找、浏览客户详情页面，了解客户的基本情况，了解客户的特点，及时调整销售策略。

其次，导购、BA、销售人员要树立专业的“人设”，通过自己的专业度，以及职业化的能力，和社群的客户互动，拉进关系。

拉进距离的方式方法有很多，例如在社群里设置进群欢迎语、设置常见问题的自动回复、而且开要利用朋友圈的优势，不断展示自己的专业性，推送专业化的信息，让客户清楚你的专业性。总的来说，这些的方法，都可以更高效、更标准化、更精准的触达客户，进而推动转化率。

第三，这里需要提的服务号有一个最大的特点就是响应快，这个响应快就是指，企业需要在服务号里设置模板性的快捷回复，这种方式可以快速提升和客户的沟通效率，还可以提升满意度。

此外，群发助手等一些功能，多附件一次群发，信息完成触达，也是很好的群运营手段。还有就是，群活跃不只靠发红包、秒杀、过度秒杀会伤害品牌和利润，对企业后续业绩增长会带来负面效应。

我建议，如果要加强社群的活跃度，需要靠优质的话题来带动，通过好内容、好话题来吸引群成员的关注和互动，进而强化社群的长期活跃度，加强服务和转化的能力。

把控好服务质量是非常重要的事情，这不仅是涉及一线员工每天要做的事情，也是企业管理者需要监督和把控的事情。只有客户服务质量做得好，才能真正的提升企业的业绩。     

在智慧成交方面，商业性质的沟通永远都只是手段，而非目的，成交才是我们的目的。如何促成快速成交呢？而且形成交易闭环呢？这是我们需要重点考虑的问题。

要促成快速成交，首先要搭建好交易闭环。我们看到企业微信SCRM系统推出一些新的功能，帮助企业构建好小程序的商城和小程序生态，把这个商城赋能给中小企业客户，让他们可以快速建立商城，上传产品图册、产品等，还可以对外收款。还可以通过这些小程序商城，快速构建供应链上下游的生态，推动其商业闭环的构建。

那么，如何才能高效的实现批量成交？

首先，要通过直播，加强和客户在社群里互动。其实，企业微信SCRM系统的直播和我们通常理解的网红直播是不同的。在企业微信SCRM系统的社群里，企业可以随时随地发起一键直播，和熟客进行互动聊天，让企业消费者随时互动，还可以及时看到企业的最新促销、上新等信息。消费者还可以通过微信群挂接商品信息、可以付款。

其实，这就是通过私域流量的促进企业运营的方式。深谙私域流量运营的企业微信SCRM系统，可以基于微信生态的规则和平台开放能力，根据企业特定的业务需求，提供社群运营解决方案，多场景满足社群运营的需求。

企业微信SCRM系统从2月中旬开始，无论企业还是个人均可使用企业微信SCRM系统快速发展线上业务，可以邀请2000个客户进入千人外部群，互通权限还可以根据企业需求提高，且一个企业微信SCRM系统号可以加5万+好友。

自动化解决企业客户群运营的一些繁复冗杂的工作之后，将保证运营人员有富足的时间，规划客户群运营主题与内容，并根据群脉提供的内容分析能力，拉取用户互动聊天记录、精准记录用户点击浏览观看的内容，了解用户内容、活动偏好，帮助企业不断生产受用户欢迎的高价值内容 ，留住用户，引发用户自主分享，达到裂变的目的。

最后在智慧管理方面。无论是前期获客、转化、还是达成交易阶段，都需要导购、销售人员对客户的资料进行有效管理。因为客户是企业最重要的资产，就像与办公电脑、办公资料一样，不应该被离职员工带走。

企业微信SCRM系统根据这点需求作为根本出发点，推出智慧管理功能，帮助企业客户管理最重要的客户资产。

一方面，企业通过智慧管理的功能，员工可以在企业微信SCRM系统里添加顾客，企业统一分配离职成员的客户，客户无需操作同意，100%留存，这样企业可以把客户信息这种重要资产真正掌握自己手中，即使导购、销售人员离职了，也不会带走任何客户资料，还可以根据现有情况，重新分配给其他员工。

其次，从另一个维度来说，解决了客户资产的归属后，我们要思考如何才能把握员工的服务质量呢？智慧管理中有丰富的统计功能，可以让企业随时可查数据，了解员工服务客户的情况，还可以通过社群统计数据，了解企业微信SCRM系统社群的运营状况，进而来做综合评断，把控员工对客户的服务质量，企业管理者可以及时做出调整和管理。

因为企业微信SCRM系统本身是一个协同管理平台，除了连接微信对外的服务，还可以让企业内部的工作协同更高效，可以为客户提供在线会议、微文档、微盘、日常等功能服务，还可以提供员工入职、培训、绩效考虑、离职管理等应用服务，协助企业日常工作的更加便利性，提高协同效率，降低协同成本。

目前，企业微信SCRM系统已有数百万家中小企业客户，这些中小企业通过企业微信SCRM系统为 2.5亿微信用户提供专业服务，这是我一直在做的事情。

以益丰大药房为例，益丰利用企业微信SCRM系统添加10万消费者的微信，按照“购买口罩”、“购买酒精”的需求，分类打标签，这样可以精准推送给客户到货信息。再比如，屈臣氏有2.4万名导购，通过企业微信SCRM系统服务了200万的消费者，在疫情期间销售额翻了5倍。

总的来说，过去三年我们走访了大量企业，从制造到零售，从金融到物流、从教育到医疗。我们有几个观察。

许多行业正慢慢从增量市场向存量市场转变；不少企业也从资源驱动向信息驱动的增长方式转移；在现今移动互联网的时代，消费者的在线时间甚至超过他们在线下生活的时间，线上消费的需求正不断丰富，也越来越强。

这也印证了Pony（马化腾）曾经说过的：产业互联网不仅仅是ToB、ToG，归根结底也是ToC的。如何连接好自己的消费者，打破线下的时空限制，让企业在线上增益。许多老板都觉得，让自己的企业数字化转型已经迫在眉睫。

---------直播互动---------

Q1：

企业微信SCRM系统对中小企业是否有政策和技术上的扶持或者红利？

A1：

微信生态对中小企业都是特别的关注，其实微信一直以来，本身崇尚小而美，再小的个体也应该有自己的声音，我们特别乐意去帮助，也不能说扶持，应该说是去帮助中小企业去获得数字化的能力。

通过企业微信SCRM系统的很多原生功能，包括我前面讲到商品卡片的功能和直接商家支付的功能，就是帮助一些没有技术能力和没有资金能力的中小企业，你打造一个小程序商城，为其提供技术、产品、服务能力。而且企业微信SCRM系统还要第三方应用市场，会有大量的第三方应用，帮助中小企业进行生态构建。

Q2：

自媒体知识付费、专业教育、自媒体这些介于To B、To C和纯To B、To C的区别。

A2：

我认为专业教育、知识付费这些领域，主要有商品，就和纯TOB没有任何区别，只能说，从种草到购买的过程比较长。而自媒体这块比较复杂些，需要通过广告来实现变现，更多卖给的是C端。

Q3：

我们公司目前主要用微信运营社群，目前用户分别在10个微信号上，如果转用企业微信SCRM系统，这些用户应该怎么导入企业微信SCRM系统？

A3：

大部分的企业都已经在用个人微信号做客户运营。市面上有一些非官方工具，我建议大家不要用。你如果看到企业微信SCRM系统各种在效率层面的好处，迁移方法其实有几种：第一是好友关系，你慢慢的用企业微信SCRM系统号把它添加过来。也可以把企业微信SCRM系统的二维码放在原来运营的微信群里，让客户慢慢添加过来。

有人问能不能用一键迁移的方式方法？我们是这么看待这个问题的，个人微信号的好友关系本身就是个人微信号的好友。微信作为一个平台，不能把一个微信号的好友关系直接转到另一个微信号的好友关系里，就好像A公众号的粉丝不能一键转到B公众号一样，是同一个道理。

（文章来源：i黑马）