SCRM，全译：Social Customer Relationship Management ，可以看见在CRM全译的基础上多了Social，也就是融合社交。是传统客户关系管理CRM的升级版本。是利用社交媒体和相关数据来支持客户活动的 CRM 解决方案。

 SCRM的两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作。随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要多渠道的无缝协作。

相较于CRM，SCRM的包容性更强。SCRM不仅着眼一个用户，而是一个群体。所提供的服务不仅要满足每一个用户的个性化需求，还要考虑社群的群体需求。能够帮助企业更好的服务每一个客户外，还在于培养现有客户的分享意识也就是口碑传递，通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注，将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群，以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。

目前，人人都在谈论社交媒体的价值，如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。然而现实是，很多客户管理的工作，不借助工具，很难完成，效果也未必理想。以微信平台为例，作为拥有几亿用户的微信。几乎各行行业的目标客户，都会在这个平台活跃。

基于个人微信号、微信公众号，小程序等微信内的重要用户服务的入口，就是各类企业服务的重点渠道。